Cartão de crédito: negócio milionário

Muito tempo atrás, quando eu comecei a trabalhar, os bancos me ofereciam cartão de crédito de graça, sem anuidade nenhuma. É que o negócio de cartão começava a entrar no Brasil, naquela época. Lembro até hoje, a grande emissora de cartões de crédito era a Credicard, que tinha praticamente um monopólio para explorar a bandeira Mastercard no Brasil. O único cartão que era restritivo era o American Express.

Eu trabalhava na época em uma empresa varejista que estava lançando um cartão de compras, era para ser usado somente em compras nas lojas da própria rede. Logo o cartão da loja se transformou num dos maiores do mercado, em número de cartões emitidos, rivalizando com a própria Credicard.

Hoje tudo mudou muito, quase nenhum varejista administra seu próprio cartão de crédito, todos optam por terceirizar a gestão para os bancos. Pois os bancos são as únicas entidades que podem cobrar juros no país (tinha um artigo na constituição dizendo ser proibido cobrar juros de mais de 12% ao ano). E lembro de grandes discussões com o fisco estadual, que entendia que juros cobrados nas compradas estaria sujeito ao ICMS.

Fato é que agora, cartão só com anuidade. Se não pagar a fatura, multa e juros sobre o saldo devedor. A última vez que olhei, cobravam mais de 6% ao mês de juros.

Todo este setor de serviços envolvendo cartões de crédito cresceu  muito. Os bancos auferem polpudos lucros com as faturas que seus clientes atrasam ou que financiam as compras quando pagam apenas o mínimo, ainda que possam levar algum calote, com certeza os juros são bastante confortáveis para os bancos suportarem estas perdas. Tem empresas especializadas em processamento de cartão de crédito, e tem as empresas responsáveis pelo serviço a nós lojistas, creio que técnicamente são chamadas de "interchange", fazem a ligação entre o cliente de cartão de crédito, varejistas e bancos.

Certamente, o almoço não é grátis. O cliente paga anuidade, e juros caso financie ou atrase seus pagamentos. Os varejistas colocam os custos com o recebimento dos cartões no preço dos produtos. Tudo para que a gente precise sair de casa com apenas um cartão de plástico e possa postergar o pagamento até o próximo mês.

Atendimento precário

Estou tendo problemas com a máquina dos cartões de crédito a vários dias. Então, além de não conseguir fazer as vendas com os cartões de crédito, acabo ficando o tempo todo no telefone do atendimento. E é sempre a mesma história, já a vários anos.

A gente liga, somos atendidos por um computador, que pede para digitar nosso número de estabelecimento. Ato contínuo, o sistema oferece antecipação de recebíveis, uma espécie de empréstimo a juros. Eu sempre rejeito, aí o computador pede pra escolher uma opção, de 1 a 10, óbvio que a opção que eu quero é sempre a última e resulta sempre que necessito de falar com uma atendente humana, então o computador me joga numa fila de atendimento, que demora sempre uns quinze minutos até chegar minha vez.

Mas o problema não termina aí. Invariavelmente, a pessoa me pede de novo o meu número, ainda que eu já tenha digitado a informação lá no início do atendimento, em seguida querem saber meu nome, telefone e endereço. E em seguida, depois de relatar o problema que estou tendo, a atendente me informa que não é com ela, que terá de passar para outra atendente. Nova espera de 15 minutos, novamente falo meu número, nome, telefone e endereço.

Apesar do esforço da atendente, em geral, não conseguimos consertar o problema, tem de efetuar a substituição do equipamento. A última troca levou uma semana para ser feita. Felizmente, não somos totalmente ignorantes em tecnologia e equipamentos, então a gente acaba sempre se virando de um jeito ou de outro.

Quer ver uma prova de que o pessoal não entende nada? Uma vez liguei, a atendente me informou que minha linha precisava ser "descompressada". Bem, que é isso? Nunca vamos saber, pois não a própria telefônica não tem como fazer, as linhas hoje são digitais e não existe essa possibilidade de descompressão de dados.

Com estas encrencas, só quem ganha é a empresa de telefonia. Porque eu posso ficar esperando, sem problemas. Uma vez, eu estava ocupado, atendi e pedi que a pessoa esperasse, pois a pessoa só queria me oferecer a tal de antecipação de recebível. Foi coisa de 2 minutos, eu estava atendendo um cliente. Quando fui atender de volta, a pessoa tinha desligado.

Cartão de crédito

Aqui na loja eu vejo os cartões de crédito dos clientes, alguns cartões me dão até medo de pegar.

Cartão com chip sujo é o mais comum, se não limpar antes de colocar na maquininha, nem lê.

Mas tem os cartões que chegam com o plástico descolando, quebrados, com rachaduras, molhados... Já cheguei a receber inclusive cartão quebrado em duas partes.

E a máquininha deve ser boa, porque raramente dão problema.

Pra não falar daqueles que chegam com o código de segurança apagado. Se o cliente não souber o número, não dá para passar. E, no final, é uma boa técnica de segurança, alguns clientes memorizam o código e dão um jeito de apagar o código. Se alguém roubar o cartão, não terá como utilizar.

Os bancos deveriam ser obrigados a substituir os cartões de graça.

Pra escolher seu cartão de crédito

Pra ajudar a escolher seu cartão de crédito, consulte o endereço eletrônico:

http://www.tarifasdocartao.org.br/

Lá você consegue ver as tarifas de cada cartão de crédito de cada banco.

E fique atento aos serviços que você vai precisar usar no seu cartão de crédito

Vendedor mal-intencionado

Todo dia vem vendedor na loja, ofertando toda espécie de produtos, mas com um detalhe, nunca recebo visita na loja de vendedores de marcas vencedoras, sempre marcas mais fracas.

Hoje veio um vendedor de fraldas descartáveis, de uma marca antiga, chamada Tally Baby.

Proposta dele, compro a R$19,90 para vender a R$23,90. Imediatamente, falei que este nível de preço não é suficiente, o que ele não concordou, disse que os preços estava excelentes, que eu estaria fazendo um excelente negócio.

Mas uma análise rápida, veja o que acontece:
- comissão vendedores: 6%, considerando o custo efetivo total do empregado (salário, ´ferias, 13o. salário, FGTS, etc.)
- taxas de cartão de crédito: 4,5%
- impostos, 5% de simples federal
- custo do espaço: R$ 1,00 (considerando aluguel de R$700 por m2 e 700 pacotes de fraldas por mês)

Calculando os custos acima, o valor líquido chega a meros R$19,20 de venda líquida, menos do que paga-se para comprar a fralda.

Caso simples de vendedor mal intencionado, que quer apenas se "livrar" do problema, deixando seu cliente em situação difícil.

Como alternativa, ele sugeriu que eu não pagasse os impostos: "Nenhum cliente pede nota fiscal de fralda descartável!". É ou não é um mau-caráter?

Cartão - pequenos valores

Semana passada, estava na fila de mercado atacadista, na minha frente estava um comerciante dono de uma pequena lanchonete na periferia. Ele estava com o carrinho lotado de salgadinhos que ia revender. Ele olhou pra mim e falou:
- Isto aqui vai que nem enterro de pobre, vai rapidinho!
Enquanto a gente esperava, conversamos. Achei que ele ia vender cada pacote a uns R$3, mas ele falou que não, muito caro. Ia vender a R$1,00, e muita gente ainda reclama que era preço muito alto! Então, a margem de lucro bruta dele estava na casa de R$0,20 ou R$0,30 por pacote.

Ele até me contou que vende água de coco na loja. E que tem cliente que quer pagar no cartão, coisa de R$3,00. Qual a dificuldade neste caso? Além do valor ser baixo, a rentabilidade não é muito alta. Ao passar o cartão, o comerciante tem de pagar taxa para o cartão, coisa de 5%. E, para evitar problemas com o fisco, tem de pagar imposto, mais uns 8%, se for optante do Simples.

Imagino inclusive que o coco que ele compra vem sem nota fiscal. Então, como ele vai conseguir vender com nota fiscal, e ainda pagar taxas para os cartões de crédito e débito?

Telefone

Notei que muita gente tem usado o número do telefone da loja como referência para abrir crédito.
Descobri isso porque quase todo dia liga empresa de cobrança atrás de pessoas das quais eu nunca ouvi falar.

Será que isso é comum? O telefone da loja é praticamente público, sai no cupom fiscal e também no comprovante dos cartões de débito e crédito. Azar do banco que abriu crédito sem conferir os telefones de contato informados pelo cliente.

Um ou dois anos atrás. tinha problema com antigos funcionários, que saíram da loja e deixaram um rastro enorme de dívidas nas lojas aqui do centro da minha cidade. Hoje, felizmente, as pessoas que trabalham aqui não me dão trabalho quanto a este tipo de problema. Mas demorou até a gente conseguir montar esta equipe.

Cartão Hipercard

Você tem cartão Hipercard? Eu tenho, da época que o cartão era feito aqui no WalMart de Osasco, quando era administrado pelo banco GE Capital. Fiz o cartão porque aceitava no Sam's Club, me deram um limite bom e é de graça.

Mas se cartão com anuidade dá problema, este meu Hipercard tinha de dar problema um dia. Começou em julho, quando fui no Wal-Mart para avisar que o cartão iria vencer em outubro. Pedi para fazerem a re-emissão do cartão, como não chegava, fui lá conferir se estava tudo certinho. Então, a surpresa: não tinha nenhum pedido de re-emissão, fui apenas orientado a aguardar, pois não tinha como pedir a re-emissão.

E aguardei, meu cartão venceu, tive de usar outros cartões que eu tenho, aproveitei e comprei em outros supermercados (tive algumas boas surpresas: tem mercado bem mais barato!).

Depois reclamei por telefone, mas meu cartão não chegou. Depois de muito tempo, mandaram o cartão, e agora com chip. Mas sem a senha! Resultado, não tinha como usar. Liguei de novo, aí a atendente liberou o cartão para usar a tarja magnética. Funcionou mais ou menos, na minha loja só funciona o chip, no Wal-Mart funciona só na tarja magnética. Reclamei de novo por telefone, que estava sem a senha, a atendente me falou assim: "se o sr. quiser peço a re-emissão da senha, leva 15 dias para a senha ser enviada, e sua senha atual que  já deve estar chegando ". Sim, talvez fosse melhor esperar, vai que leva mais um mês para a senha chegar.

Mas, finalmente, após um mês de espera, a senha chegou! Fui fazer um teste na minha máquina de cartão, e o cartão não passa. Vem uma mensagem pra ligar pra Redecard, eu liguei, lá está tudo certo me informou a atendente (ou as atendentes, depois de 40 minutos falei com pelo menos 3 pessoas). Liguei na Hipercard, me disseram que o problema é na Redecard.

Então, tenho o cartão, a senha, finalmente. Mas não tenho como usar!

Preços baixos

Nossa loja é, por definição, uma loja de preços populares.

E mesmo com preços populares, às vezes temos dificuldade.

Camiseta e body para bebê, nossos menores preços estão na faixa de R$3,00.
É difícil ouvir que o cliente não tem o dinheiro para comprar, ou que acha caro.
E cliente pede desconto, mesmo sendo barato.
E quer pagar no cartão de crédito (ainda não aconteceu de ninguém pedir pra parcelar, ainda bem...)
E ainda quer uma embalagem pra presente bonita.

Não é fácil!

Internet banking é um perigo

Você ainda usa a internet para acessar seu banco e pagar contas? E usa cartão sem chip?
Então você não imagina o tamanho do risco que está correndo. Ontem, 24/nov/2011, a PF desmontou parte de uma quadrilha que conseguia invadir contas correntes e desviou recursos de pelo menos R$20 milhões.
Foram cumpridos 21 mandados de prisão, de um total de 38. Foram apreendidos um Porsche, um jet-ski e eletrônicos.

Esses bandidos conseguiam os dados de conta corrente, e através de boletos "frios" retiravam o dinheiro dos clientes (se quiser mais detalhes, procure no Google por Projeto Tentáculos da PF). Este projeto tentáculos é apenas da CEF, atualmente. Imagine quanto tem envolvido em relação aos outros bancos.

Aqui em São Paulo os jornais não cansam de falar dos caixas eletrônicos que são explodidos. Mas não ouvi nada sobre este caso. Curioso, porque os montantes envolvidos nos roubos eletrònicos são claramente maiores que os roubos aos caixas eletrônicos.

Uma vez perguntei ao meu banco qual banco era a maior vítima dos crimes virtuais. Não souberam dizer, na verdade os bancos não dizem claramente qual é este tamanho do problema, pois julgam que o sigilo ajuda a preservar a segurança: quanto mais gente souber dos roubos, mais gente fica tentada a fazer os roubos. Quando eu era gerente em uma empresa varejista, eu também não informava o valor roubado, nem deixava sair na mídia. Imagina, se os bandidos descobrem que um assalto a uma grande loja pode render mais de R$100.000 em dinheiro?

Pagando compras com cheques

Esta semana apareceu um único cliente desejando fazer compras com cheques.

Ao tentar a consulta, deu restrição na Associação Comercial de São Paulo. Engraçado que a titular do cheque era uma mulher, que deixou duas folhas de cheque assinadas para a cunhada utilizar.

Nunca vamos saber se foi uma tentativa de golpe, ou se a cunhada realmente não sabia da restrição de crédito.

A cliente disse que voltaria outro dia, vamos ver. Apesar de que ela disse que teria de pegar o cartão emprestado do sogro!

Senha do cartão

Realmente está difícil de memorizar as senhas dos cartões. Porque é uma senha no banco, outra senha nas lojas, cada cartão uma senha diferente.

O que o pessoal está fazendo pra guardar a senha? Gravam o número da senha no celular, como se fosse um número de telefone. Engenhoso, não? Mas um tanto quanto perigoso. De qualquer forma, estar com o cartão é sempre perigoso, se usar na internet então...

Pagamento em cheque

Ainda existem muitos clientes que tentam utilizar cheques nas suas compras. Porquê? Porque os bancos às vezes concedem limites baixos de crédito, ou negam crédito às pessoas. Enquanto as pessoas continuam negativadas nas empresas de proteção a crédito como SPC, Serasa, CCF (ou sei lá onde mais), elas não conseguirão voltar ao mercado. Ou seja, mesmo que você tenha uma dívida de poucos R$, enquanto não liquidar este débito, não tem como voltar a comprar.

Outras pessoas utilizam o cheque como forma de se controlar. Pois como a maioria do comércio recusa o cheque, estas pessoas acabam comprando menos do que gostariam.

Ou pessoas que vivem de algum tipo de informalidade, ou mesmo pequenos empresários, que teriam dificuldade de comprovar uma renda que lhes permitisse um limite de crédito razoável.

Eu mesmo recusei um cartão de crédito outro dia. O Banco Itaú me ofereceu um limite de crédito muito alto, quase indecente para as minhas necessidades. Mas tinha uma anuidade de R$300, com aquele monte de serviços que eu não ia utilizar, como concierge e seguro de viagem (se eu viajasse de avião toda semana, sim, poderia ser interessante, mas não é o caso).

Agora vamos testar o serviço do Telecheque. A gente vai consultar o cliente, se o Telecheque aprovar, vendemos, inclusive parcelado em até 6 cheques, e sem entrada.

Como funciona? O Telecheque conta com um cadastro de clientes, e efetua consulta em diversos sistemas de proteção ao crédito. Com base nas informações libera o crédito ao cliente. Cria-se um mecanismo muito justo e simples de crédito ao consumidor, de maneira rápida e simples.

As facilidades do cartão de crédito

Como qualquer estabelecimento regular aceitamos cartões de crédito e débito, sem limitação de valor mínimo.
Hoje o cartão representa a quase totalidade de vendas, somadas as vendas a débito e a crédito.

A facilidade, no entanto, tem inconvenientes.
Muito freqüente a gente presenciar alguns clientes "emprestando" seu crédito para parentes e amigos.
Outra situação muito comum é o cliente vir com o cartão do marido ou da esposa para efetuar compras. Alguns trazem inclusive os documentos do cônjuge!
Mas campeões mesmo são os pais e avós, que emprestam seu cartão sem pestanejar!
Como a maioria dos cartões utiliza chip e senha, acredito que muitas vezes este uso do cartão por terceiros acaba passando desapercebida no caixa.

Um erro muito comum é o descontrole sobre as contas. Quantas vezes o cliente vem a loja sem ter a mínima noção do valor atual de seu saldo disponível. Aí vamos diminuindo valor da compra, até conseguir a autorização do cartão de crédito.

Muita confusão também com os parcelados que o cliente compra. Imagina que o cliente abriu um cartão com limite de R$360. Ele então faz uma compra no parcelado sem juros em 12 vezes, no valor de R$30,00 por mês. Os clientes chegam a brigar comigo dizendo: "Tenho limite de mais de R$300, só gastei R$30 este mês!".

Por último, a senha. Em geral, os cartões de débito usam a mesma senha, seja nas máquinas Cielo/Redecard e nos terminais de auto-atendimento das agências bancárias. No caso do Itaú, em particular, a senha tem 6 dígitos se for usar na agência do Itaú, mas usa-se apenas os quatro primeiros dígitos no caso das máquinas.

Cuidado quando usar cartão e internet

Apesar de todos os cuidados que tomo, não teve jeito, alguém conseguiu invadir minha conta corrente no banco, efetuou diversos saques e transferências tanto da conta corrente quanto da poupança, fiquei sem nada na conta corrente, nem pude pagar as contas que venciam naquele dia. Claro, o banco reconheceu o problema e restituiu os valores alguns dias depois, mas não tive como escapar de pagar os juros de atraso de pagamento.

Por isto, decidi: acessar banco na internet só para consultar saldo e lançamentos. Compras on-line estão fora de discussão. Depois deste problema, fui pesquisar pelo Google mesmo, encontrei infinitos programas que invadem nosso computador. De posse destes programas, o hacker consegue ver tudo que fazemos. E até consegue controle a distância do nosso computador (neste momento mesmo, estou usando um notebook que acessa integralmente meu desktop em casa, e o usuário do desktop nem imagina que estou aqui).

E troquei o cartão do meu banco por um que agora tem um chip. Estes chips contêm um forte sistema de proteção (criptografia), e o próprio chip possui uma pequena capacidade de processamento. Impossível de clonar, não é, mas é muito mais difícil.

Tem um programa que passa na TV por assinatura (na TruTV), chama-se Trapaças Reais. Eles instalam um chupa-cabras em terminais de bancos, e invadem uma rede doméstica de computador. Se passa num programa de TV, imagina o que pode ser feito por quem é do ramo.

Mesmo com tudo isto, ainda estamos sujeitos a sequestro-relâmpago. Ainda na semana passada uma cliente me relatou que ela foi sequestrada no final do dia, logo após fazer compras na minha loja.

Recomendo:

- só use cartão com chip.
- cuidado com os locais onde você usa o cartão, e nunca o perca de vista.
- não exponha seus dados na internet, seja dando informações em sites como Facebook,
- utilizando seu cartão de crédito ou débito na internet, só em último caso.
- não instale programas baixados da internet
- use senhas fortes, nunca senhas óbvias. /Eu uso programas geradores de senha do Google store, tem vários, de graça
- prefira resolver todas os assuntos de banco diretamente na agência.
- se for usar internet banking, veja se seu banco pode te fornecer um token
- cuidado na rua e ao chegar em casa, observe sempre as pessoas ao redor

E quando vier em minha loja, pode trazer dinheiro, ficarei feliz em oferecer unm desconto nas suas compras.

Só pagamento em dinheiro

Eu vi uma vez uma lanchonete onde tinha um cartaz: "Cigarro, pagamento só em dinheiro".

Aí, prestando atenção, notei que algumas lojas de artigos para bebê usam a mesma política para vendas de fraldas descartáveis. Mas porquê a discriminação?

Vejo três motivos:

- margem de lucro muito baixa para estes produtos;

- tarifas de cartão de crédito para lojistas pesam no preço final do produto

- sonegação de impostos por parte do lojista

O motivo mais forte, com certeza, é este último. E a maioria dos consumidores nem se importa com isso, pois o preço final é o que se leva em conta.